*Por Fabiano Olivares
O mercado de food service vive uma transformação constante, e quem não estiver atento às mudanças tende a ficar para trás em um mundo cada vez mais dinâmico e competitivo.
Independentemente do tamanho da operação — pequena, média ou grande — os desafios do dia a dia acabam sendo muito parecidos. Gestão, atendimento, entrega, equipe, experiência do cliente e adaptação ao comportamento do consumidor fazem parte da rotina de qualquer negócio do setor.
Hoje em dia, ter um produto excelente deixou de ser diferencial. Isso passou a ser obrigação.
Mas então surge a pergunta: o que realmente faz um cliente escolher o seu restaurante e voltar a comprar de você?
A resposta está no serviço.
Cada vez mais, o empresário moderno precisa entender que o verdadeiro valor percebido pelo cliente vai muito além da comida. As pessoas estão sem tempo. A rotina é corrida, o trânsito é caótico, o trabalho é intenso e, no final do dia, o cliente quer apenas chegar em casa, se sentar ao lado da família e desfrutar de uma boa refeição sem estresse.
E é justamente nesse ponto que muitos negócios ainda falham.
Muitos operadores continuam acreditando que apenas a qualidade do prato é suficiente para fidelizar clientes. Não é mais.
O consumidor atual compra experiência.
Ele avalia o atendimento, o prazo de entrega, a clareza das informações, a facilidade no pedido, a comunicação da equipe e, principalmente, a forma como o estabelecimento resolve problemas quando eles aparecem.
Porque problemas acontecem.
No delivery, por exemplo, sabemos que existem situações que fogem do nosso controle: trânsito, chuva, problemas mecânicos, alta demanda inesperada ou falhas operacionais. Tudo isso pode gerar atrasos.
A grande questão é: como sua empresa reage diante dessas situações?
Muitos estabelecimentos ainda trabalham de forma reativa, esperando o cliente reclamar para só então tentar resolver o problema. Esse é um dos maiores erros da operação de delivery moderna.
O operador não pode viver apenas “apagando incêndios”.
Quando percebemos que um pedido sofrerá atraso, o ideal é agir antes da reclamação acontecer. Mapear os pedidos com risco de atraso, entrar em contato com o cliente, explicar a situação com transparência e oferecer um novo prazo realista demonstra respeito e profissionalismo.
Esse cuidado muda completamente a percepção do consumidor.
O cliente entende que não é apenas mais um número, mais um pedido ou mais uma venda. Ele percebe que existe uma empresa preocupada com sua experiência.
E experiência gera conexão.
Conexão gera fidelização.
Por isso, vale refletir:
O atendimento do seu negócio realmente funciona bem?
- Seu cardápio é claro, objetivo e estratégico?
- Sua operação de entrega suporta sua demanda atual?
- Sua equipe está preparada para lidar com problemas?
- Seu cliente se sente valorizado durante toda a jornada de compra?
No food service atual, excelência no produto é obrigação.
Excelência no serviço é o que realmente diferencia uma marca.
Os negócios que entenderem isso primeiro certamente estarão à frente nos próximos anos.
No fim das contas, clientes podem esquecer o que comeram. Mas dificilmente esquecem como foram tratados.
*Fabiano Olivares é chef pizzaiolo, empresário, especialista em operações de delivery e gestão no food servisse e Embaixador da Fispal Food Service. Atua há anos no desenvolvimento de negócios gastronômicos, com foco em experiência do cliente, padronização operacional, crescimento de vendas e fortalecimento de marcas no setor de alimentação. Também compartilha conhecimento e estratégias voltadas ao mercado de pizzarias e delivery, ajudando empresários a estruturarem operações mais eficientes, lucrativas e competitivas.
Fabiano Olivares estará no Lounge dos Embaixadores, na 42ª edição da Fispal Food Service e da Fispal Sorvetes, nos dias 26 a 29 de maio, no Distrito Anhembi, em São Paulo.
Com 10 atrações organizadas por temas de interesse, a Fispal reforça seu papel como plataforma de desenvolvimento para micro e pequenos negócios, por meio do Serviço de Desenvolvimento do Mercado, sua principal iniciativa de sustentabilidade.
Confira todas as informações e atrações no site oficial do evento.
| Serviço Fispal Food Service e Fispal Sorvetes |
| Data: 26 e 29 de maio de 2026 Horários: Terça a quinta-feira, das 13h às 20h / Sexta-feira, das 13h às 19h Local: Distrito Anhembi – Av. Olavo Fontoura, 1209 – Santana, São Paulo – SP Promoção e Organização: Informa Markets Brasil Ingressos: Acesse aqui; valores do 2º lote até o dia 25/05 Agência de Viagem: clique aqui |
