No setor de food service, além de servir boa comida, o empreendedor do segmento deve se preparar para pensar em toda a experiência de compra e consumo de seus clientes.
A experiência do cliente, nesse caso, começa muito antes de ele chegar ao ponto de venda, que pode ser um restaurante, um bar ou uma cafeteria, por exemplo. Isso porque é necessário estimular o desejo de consumir os produtos vendidos no local.
O quão agradável é ficar dentro do seu estabelecimento? É um negócio feito para as pessoas passarem muito ou pouco tempo? Quais sensações você pretende transmitir com a decoração?
Responder a esses questionamentos é fundamental para estabelecer os critérios de sucesso da customer experience (CX). Confira as principais recomendações para estabelecer um serviço completo aos seus clientes.
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Encantar clientes: realidade ou clichê?
Você já deve ter ouvido a respeito da importância de encantar os clientes. O termo ficou popular e costuma aparecer com frequência quando o assunto é experiência do consumidor.
Mas você sabe qual a história por trás do conceito? Será que ainda é válido usá-lo?
A ideia de encantamento das pessoas que consomem no seu estabelecimento foi desenvolvida pelo criativo produtor cinematográfico Walt Disney, criador de personagens icônicos e marcantes da infância de muitas pessoas.
Disney compreendeu que ele não estava oferecendo apenas um serviço com filmes ou parques, mas que oferecia experiências de prazer e diversão, e que, se bem realizadas, ficariam marcadas na memória do público. O que de fato aconteceu.
Portanto, a ideia de encantar os consumidores tem a ver com a capacidade de oferecer experiências de excelência, considerando cada momento da jornada de consumo do seu cliente.
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Atendimento ao cliente
No food service, a experiência do cliente pode começar muito antes da mesa ou do balcão de serviços, por meio de um contato inicial via rede social ou do posicionamento publicitário da marca.
A recepção no espaço conta com a equipe do salão e até a equipe da cozinha, quando falamos em um restaurante. O atendente deve demonstrar vontade em interagir com o frequentador do local, sanar dúvidas sobre o cardápio e ter sensibilidade para atender diferentes perfis de público.
Ambiente
A arquitetura e decoração do ponto de venda fazem toda a diferença para as primeiras impressões e para as sensações que podem ser estimuladas por meio das cores e acessórios decorativos.
Há fotos no ambiente? Elas contam alguma história ou criam uma linha do tempo para que os clientes conheçam melhor o restaurante?
Em estudo científico produzido por pesquisadoras do departamento de Engenharia de Produção da Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS), compreendeu-se que o design de interiores é um fator que influencia a satisfação do cliente em restaurantes.
O design do ambiente é determinante para a percepção de qualidade e de preço dos consumidores, segundo a pesquisa intitulada “Estudo qualitativo dos principais atributos que determinam a percepção de qualidade e de preço dos consumidores de restaurantes a la carte”.
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Conveniência ou sofisticação
Geralmente, uma cafeteria dispõe de um ambiente mais descontraído e pensado para refeições mais curtas e rápidas.
Um restaurante que serve pratos no almoço em uma região empresarial, não espera que os clientes passem horas comendo, peçam entrada, prato principal e sobremesa. Afinal, o objetivo é almoçar em uma hora.
Assim, podemos perceber como toda a experiência depende da situação e das intenções dos clientes. Para oferecer uma experiência sólida em atendimento, é necessário definir bem a estratégia do negócio.
Experiência do cliente: projeto de ambientação
Maria Auxiliadora Cannarozzo Tinoco e José Luis Duarte Ribeiro, especialistas que desenvolveram a pesquisa sobre os atributos percebidos para a qualidade dos restaurantes (citada anteriormente), ressaltam que, além da decoração, há outros elementos que contribuem para a experiência satisfatória dos clientes.
Nesse cenário, eles citam os “atributos da comida, atendimento, ambiente, tempo de espera, limpeza, segurança, instalações de apoio, cardápio, atributos da bebida, privacidade, exatidão e confirmação de expectativas”.
De acordo com os pesquisadores, os elementos individuais não são capazes de determinar a qualidade da experiência do atendimento. Mas, o que vai ser considerado é o conjunto de características aplicadas de maneira uniforme em toda a jornada de compra.
Porém, a primeira impressão do consumidor ao visitar um estabelecimento food service está no projeto de ambientação com boa iluminação e disposição dos móveis. E as primeiras impressões são importantes para que os ambientes transmitam acolhimento e sejam mais atrativos.
Tendências e inovações para experiência do cliente
Automação do atendimento
A tecnologia pode ser a melhor aliada dos empreendedores do setor de alimentação fora do lar, proporcionando mais agilidade e economia de tempo e dinheiro.
Automatizar o atendimento pode significar utilizar aplicativos ou uma vending machine para que o público possa realizar o pedido ou acompanhar a reserva de mesas à distância, conferindo tempo de espera e o cardápio da casa, o que garante que a experiência do cliente seja mais agradável.
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Sistema de pagamento sem contato
Os sistemas de pagamento sem contato se popularizaram durante a pandemia, período de exigências sanitárias intensas.
Mas algumas funcionalidades vieram para ficar, e uma delas é a rapidez e praticidade de conseguir pagar a conta com cartões por aproximação ou pelo aplicativo das carteiras para Android e IOS.
Experiência do cliente personalizada
Os clientes do food service estão cada vez mais exigentes nos quesitos de customização da experiência, pois desejam se sentir únicos e especiais. Opções de cardápio flexíveis e que respeitem consumidores com dietas restritivas demonstram cuidado e personalização para diferentes casos alimentares.
O time de atendimento online e presencial deve ser treinado para ser capaz de criar uma experiência com acolhimento e que seja especializada em atender cada perfil, de maneira única.
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Delivery e Take out
Percebeu que a melhor experiência do cliente depende da situação e da proposta do negócio, certo? Delivery e a retirada dos produtos são uma maneira de atender os consumidores que desejam mais praticidade e conveniência e precisam economizar tempo.
Nem por isso, o atendimento desse segmento precisa ser menos acolhedor. A qualidade das embalagens e a maneira como o pedido vai chegar na casa dos clientes transmitem mensagens e criam conclusões sobre a customer experience.
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