Após uma queda de até 70% no food service durante a pandemia de covid-19, segundo dados da ABIA, a reabertura dos espaços físicos é guiada pelos novos hábitos do consumidor. Conhecer os critérios dos clientes para uma boa experiencia no food service é importante para o gestor apostar em boas estratégias e atrair o público de volta para seu estabelecimento.
A pesquisa O Futuro do Food Service, realizada pela Fispal Food Service e FGV Jr., revela que as características mais atraentes para o consumidor em um restaurante são qualidade da comida (71,13%), preço (56,5%) e qualidade do serviço (43,75%).
Outros aspectos que valem ser citados são o ambiente (32,63%) e a rapidez do atendimento (22,63%). Em seguida, aparecem apresentação da comida (15,75%) e proximidade de casa (10,88%).
Em relação aos principais diferenciais atribuídos a estabelecimentos de qualidade, destaca-se o serviço excepcional e a ambientação/decoração (ambos na faixa de 21%). Em seguida, a prioridade é a apresentação dos pratos, uma cozinha visível aos clientes, mas também os menus de degustação e uma boa carta de vinhos e drinks. O fator menos relevante observado é o oferecimento de cursos de gastronomia pelo restaurante.
Assim, investir em um atendimento de excelência, apostar em campanhas e ações de fidelização e contar com o auxílio de uma equipe experiente são algumas ideias inteligentes para melhorar o serviço do cliente.
O que é e como funciona a experiência do cliente em um restaurante?
A experiência do cliente, também conhecida como customer experience, é uma metodologia que visa inserir o consumidor no centro de todas as estratégias e vai além do de atender bem. Com ela, é possível elaborar um planejamento estratégico completo baseado em proporcionar ao cliente uma ótima experiência em todos os pontos da jornada de compra.
Ricardo Oliveira dos Santos, sócio do Blood in House, conta que a experiência do cliente em um restaurante é mais complexa do que em outros lugares. “O cliente comparece esperando uma experiência gastronômica incrível e espera saciar seu apetite com qualidade e sabor”, explica.
O especialista também ressalta que “o cliente espera um atendimento rápido, simpático, comida de qualidade e o preço acessível, compatível com o que é entregue”.
Os benefícios da experiência positiva do cliente para o restaurante
Investir em estratégias para melhorar a experiência do cliente apresenta uma série de benefícios para o restaurante. Ricardo destaca alguns deles como principais:
- Fidelizar clientes com mais facilidade;
- Promover um ótimo marketing boca a boca;
- Fazer com que os consumidores indiquem o seu estabelecimento aos seus amigos e familiares;
- Transmitir mais confiança e credibilidade no mercado;
- Destacar-se da concorrência;
- Criar ótimos laços de relacionamento com o público;
- Aumentar a autoridade da marca.
Santos ressalta que, embora seja muito importante investir em uma boa experiência do cliente no mundo digital, é essencial dar atenção às estratégias no atendimento presencial.
“Muitas pessoas ainda não se adaptaram ao digital e, mesmo adaptadas, ainda preferem o atendimento humanizado e presencial. Por isso, o atendimento presencial fideliza o cliente”, afirma o sócio da Blood in House.
Como melhorar a experiência do consumidor
Um dos principais pontos para melhorar a experiência do cliente no restaurante é treinar bem os funcionários, que irão promover um ótimo serviço ao cliente.
“O atendimento não pode ser falho, pois compromete o resto da operação: mesmo com uma comida de qualidade, muitas pessoas deixam de voltar no estabelecimento quando o atendimento é ruim”, ressalta Santos.
Segundo ele, é preciso unir agilidade, educação, conforto e qualidade de forma simultânea. “Uma cozinha é como uma orquestra: todos precisam saber o seu momento de atuar”, completa Ricardo.
Para que a qualidade e a agilidade se encontrem em equilíbrio, Santos descata alguns pontos de atenção para o gestor do estabelecimento, como espaço, conforto, produtos de qualidade, e equipe engajada, organizada e educada.
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Para saber mais sobre os novos hábitos e preferências do consumidor, neste momento de retomada do mercado pós-pandemia, confira a pesquisa O futuro do food service na íntegra. Faça o download gratuito
