Segundo Philip Kotler, o pai do marketing: “Conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um atual”.
Só essa frase do professor, mentor e palestrante, já é suficiente para definir a importância de saber como fidelizar clientes. Mas, ainda, é possível se aprofundar mais nesse assunto.
Em linhas gerais, podemos dizer que fidelizar clientes é crucial para o sucesso de qualquer negócio, pois, consumidores fiéis são mais propensos a fazerem compras repetidas, gastarem mais e terem uma maior lealdade à marca.
Uma clientela mais assídua também pode dar feedbacks valiosos para melhorar os produtos ou serviços da empresa, além de estarem mais propensos a recomendar a empresa a outros consumidores.
Ao investir na fidelização de clientes, você pode construir relacionamentos duradouros, garantir um fluxo constante de receitas e melhorar sua reputação no mercado, o que resulta em um crescimento sustentável a longo prazo.
Por tudo isso, nesse artigo, vamos explicar o que os gestores do food service podem fazer para fidelizar os clientes já adquiridos em seu empreendimento.
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O que torna um cliente fiel?
Diversos fatores podem contribuir para que um cliente seja fiel a sua empresa, sentindo-se satisfeito com o produto ou serviço que recebe.
Contudo, além da satisfação, que gera a sensação de "dinheiro bem gasto", outros critérios que levam à fidelização são:
- Sentir-se valorizado;
- Ser bem atendido e acompanhado pelos profissionais da empresa da qual é cliente;
- Ter necessidades e/ou problemas resolvidos de forma rápida;
- Ter acesso a produtos e serviços de qualidade.
Outros fatores precursores da fidelização de um cliente são: a prática de preços justos, a transparência na comunicação e a consistência na entrega de produtos ou na realização de serviços.
Como fidelizar clientes, atrair e reter?
O setor alimentício é um dos mais promissores e lucrativos do país, dada a abrangência do público potencial e a constante demanda pelos produtos ofertados. No entanto, a concorrência também é forte e, por isso, é essencial criar estratégias para atrair, reter e fidelizar os clientes.
1 - Atraindo consumidores
Ter clientes engajados é o objetivo de qualquer empresa, independente do mercado de atuação. Isso porque a fidelização é decisiva para impulsionar os resultados dos negócios. Porém, para garantir a fidelidade do consumidor é preciso, primeiro, atraí-lo, o que exige a adoção das seguintes estratégias:
- Investir no marketing digital, utilizando redes sociais, sites e blogs para divulgar o negócio. Para quem tem um restaurante, por exemplo, uma boa dica é compartilhar fotos atraentes de pratos preparados;
- Oferecer promoções e descontos, como ofertas para a primeira compra, combos ou programas de fidelidade para incentivar os clientes a experimentarem os produtos da lista ou cardápio;
- Investir no visual do negócio, fomentando um ambiente agradável, com higiene impecável e produtos de qualidade. Esse quesito é fundamental para negócios do setor alimentício, em que a higiene é mais que necessária;
- Fazer parcerias com empresas locais, oferecendo vantagens exclusivas para os clientes que demonstrarem interesse por intermédio das parcerias feitas;
- Promover eventos temáticos, como degustações e feiras gastronômicas;
- Investir em divulgação local, com panfletagem, anúncios em rádios locais e outros meios de propaganda tradicionais.
Em paralelo a essas ações, o empreendedor do ramo de alimentos deve aprender a reter e fidelizar os clientes atraídos.
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2 - Retendo os clientes atraídos
Muitos acreditam que reter clientes é o mesmo que fidelizá-los, mas são processos diferentes. O processo de retenção de clientes ocorre logo após o primeiro contato, quando o cliente adquire um produto ou serviço e gosta do que comprou ou consumiu.
No ramo alimentício, um bom exemplo de retenção é quando uma pessoa vai até um restaurante e gosta da comida, do ambiente e do atendimento prestado.
Aquela boa experiência inicial impulsiona o indivíduo a ir mais vezes ao estabelecimento, o que pode se manter por muito tempo, quando há a fidelização.
Para reter clientes e ter a oportunidade de fidelizá-los, você deve investir, principalmente, na qualidade dos produtos ou serviços oferecidos e no atendimento prestado. Esses são os dois carros-chefes do processo de retenção.
3 - Fidelizando os clientes retidos
Depois de atrair e reter clientes, o empresário pode finalmente alcançar a sonhada fidelização de clientela, que traz diversos benefícios aos negócios que a alcançam, como:
- Fortalecimento da marca;
- Aumento do diferencial competitivo;
- Mais rentabilidade;
- Conquista de clientes promotores da empresa;
- Redução de custos com marketing.
Contudo, para chegar nesse patamar é necessário aplicar uma série de estratégias, que geralmente são utilizadas em conjunto.
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Estratégias de fidelização de clientes eficazes no setor alimentício
Um estudo divulgado pelo portal UOL, listou os frutos que a fidelização de clientes trouxe a um estabelecimento que trabalha com serviços de alimentação em São Paulo.
Em resumo, a amostragem apontou que, ao aprender como fidelizar clientes e pôr algumas estratégias de fidelização em prática, os proprietários do lugar notaram um aumento nas receitas, diminuição da carga de trabalho e até um sensível corte de gastos.
Exemplos como o desses empresários paulistas dão um vislumbre da importância de se implementar estratégias de fidelização de clientes no ramo de alimentos.
Nos tópicos abaixo, estão listadas 5 estratégias que podem ser usadas pelos empreendedores que desejam ter uma base consolidada de clientes fiéis.
1. Oferecer o melhor atendimento
O atendimento é a chave para a retenção de clientela que, por sua vez, é a precursora da fidelização. Isso é ainda mais necessário em restaurantes, lanchonetes, supermercados e outros tipos de empreendimentos do setor de alimentos.
O empreendedor deve focar em atender da melhor maneira seus clientes, tratando-os com toda a importância que de fato eles têm.
Uma boa dica é oferecer uma experiência humanizada e personalizada a cada consumidor, ajustando a linguagem e a postura. Além disso, em estabelecimentos food service, fatores como disponibilizar um local especial para o cliente aguardar enquanto espera ser chamado, fazer uma boa recepção, demonstrar cortesia e priorizar a agilidade nos atendimentos (sem passar a sensação de descaso) é essencial.
2. Oferecer um ambiente acolhedor para receber os clientes
Logo depois do atendimento, há outro fator fundamental para negócios do ramo alimentício que funcionam em espaços físicos: a aparência e o clima do estabelecimento.
Caso não se sinta bem ou note algum traço de falta de higiene no restaurante, ou loja de alimentos, por exemplo, o cliente pode ir embora, mesmo que tenha gostado do atendimento e dos preços praticados no seu estabelecimento.
Por isso, é importante investir em um ambiente limpo, confortável e seguro. Isso fará com que os clientes voltem sempre.
3. Oferecer produtos e/ou serviços de qualidade
Uma das principais e atemporais máximas do mundo dos negócios é o fato de que ninguém gosta de adquirir produtos ou contratar serviços de baixa qualidade.
Assim como o atendimento e o ambiente impactam diretamente a retenção de clientela, que por sua vez leva à fidelização, a qualidade do que está sendo oferecido também é fundamental.
Portanto, para fidelizar seus consumidores, é importante investir em produtos ou serviços de qualidade, sobretudo por se tratarem de gêneros alimentícios.
4. Testar produtos antes de oferecê-los
Fazer testes em alimentos antes de oferecê-los ao seu público é uma prática adotada pela maioria das grandes empresas, mas é ignorada por pequenos empreendedores.
No entanto, esse quesito é fundamental no processo de produção de qualquer tipo de negócio que lide com alimentos, pois permite que qualquer erro de fabricação e/ou produção seja notado antes de chegar ao prato do consumidor final, o que pode evitar grandes problemas.
5. Programa de fidelidade com promoções periódicas
Os famosos programas de fidelidade e campanhas promocionais são métodos clássicos para fidelização de clientela.
Para criar um programa de fidelidade, sua empresa pode, por exemplo, distribuir cartões que sejam carimbados nas vezes que um cliente fizer uma nova compra no estabelecimento.
Em paralelo a isso, você pode estabelecer a entrega de prêmios quando um cliente chegar a atingir determinada quantidade ou montante acumulado de compras.
Já as promoções podem surgir a qualquer momento, sendo anunciadas em suas redes sociais, em banners, panfletos, via aplicativos de mensagens e por meio de anúncios.
Outra boa ideia é lançar ofertas especiais em datas comemorativas, como Dia dos Namorados, Dia das Mães, Dia dos Pais, Dia das Crianças etc.
Essa estratégia funciona para qualquer tipo de negócio do setor alimentício que trabalhe com a venda de produtos, seja para consumo rápido ou não.
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