A busca por inovação pauta diversos setores e no food service muitas vezes as mudanças são encabeçadas pelas grandes redes. Essas empresas implementam processos e tecnologias que as posicionam a ponto de antecipar e afirmar as novas tendências desse mercado, que apresentou um faturamento de R$ 922,6 bilhões em 2021.
Sendo assim, as inovações no processo de gestão e posicionamento da marca reservam para as grandes redes de food service desafios que exigem muito planejamento e entendimento da importância dos dados.
Nos últimos anos, a pandemia de covid-19 acelerou o processo de inovação, obrigando o setor a “se reinventar” para poder sobreviver. A Fispal Food Service promoveu um debate sobre o tema com especialistas e executivos das grandes redes brasileiras durante o Inova Food 2022, que trouxeram os insights de como e porque inovar na área.
Food service: setor criativo e inovador
Não é novidade que o amplo setor de food service sempre foi bastante ativo, sendo conduzido e gerenciado com muita criatividade e inovação.
Porém, com as consequências da pandemia, o setor se viu obrigado a inovar por necessidade e não apenas por estratégia de negócios, como explica Fernando Blower, Diretor Executivo da Associação Nacional de Restaurantes (ANR):
“Do dia para a noite, os negócios de food service tiveram que fechar as portas e coube ao canal digital ajudar as empresas a ‘sobreviverem’ e superarem esse momento desafiador”, diz.
Mesmo diante dos prejuízos do setor, Blower acredita que o food service aprendeu muito nesse período.
“Uma pesquisa realizada pela ANR mostra que as empresas que melhor passaram pela crise foram aquelas que mais inovaram, se adaptaram a novos processos digitais e adotaram novas ferramentas de gestão, ou seja, aquelas que repensaram seus modelos de negócio”.
Obtenção de dados para entender o consumidor
A rede de Fast Food Bob’s é um claro exemplo de como a inovação ajudou a superar os desafios durante a pandemia. Fernanda Rimbano, gerente nacional de delivery e canais digitais do Bob’s, explica que novas tecnologias surgem a todo momento e são fundamentais. No entanto, para a rede de lanchonetes, os processos e os dados são ainda mais importantes.
“O foco principal da nossa empresa é entender os clientes: o que eles compram, quando compram e o que eles mais desejam”, diz.
Para ajudar nessa missão, a empresa relançou o “Chama o Bob’s”, um aplicativo próprio de delivery que permitiu benefícios interessantes para a rede, principalmente na obtenção de dados, como explica Rimbano.
“Na pandemia, conseguimos entender a importância dos dados e, com um aplicativo próprio, os dados e KPIs relacionados à cada cliente serão da empresa. Isso permite que tomemos melhores decisões do ponto de vista estratégico.”
Após o turbilhão dos últimos anos, Fernanda conta que a rede de fast food “trabalha agora para entender o que fazer com todo o volume de dados obtidos”. Até o momento, os dados mostraram resultados interessantes.
“Ao analisar dados, constatamos que os produtos e sabores mais consumidos eram exatamente iguais em todas as regiões. Mas, mesmo assim, resolvemos fazer testes e inovar em algumas regiões, de acordo com o gosto de cada grupo de consumidores”, revela a gerente nacional de delivery e canais digitais do Bob’s.
Trabalhar no digital para melhorar a experiência presencial
Cada modelo de negócio tem a sua peculiaridade e é importante entender como usar as novas tecnologias para inovar onde é mais importante. Para as churrascarias do Fogo de Chão, o head of marketing João Galoppi acredita que os últimos acontecimentos fizeram a rede entender as melhores formas de ajustar a experiência do cliente no ambiente presencial.
“Atualmente, investimos em user experience, ou seja, pretendemos transformar todas as etapas de contato com nossos clientes, criando a melhor experiência possível. O cliente que for ao restaurante terá a melhor experiência da sua vida”, afirma.
João Galoppi conta que a rede de churrascarias relutou para entrar no digital em um primeiro momento, mas a pandemia exigiu presença no ambiente virtual.
“No começo, enfrentamos muitos desafios e batemos muita cabeça, mas nos reinventamos muito rápido. Hoje vendemos até carne para churrasco via delivery. Nosso objetivo é fazer um excelente delivery para incentivar o cliente a visitar nossas churrascarias e ter a melhor experiência.”
Além do delivery, a Fogo de Chão também inovou em mais três canais de vendas:
- “Fogo to go”: drive thru que oferece todo o cardápio da rede sem precisar sair do carro;
- Serviço de catering: o Fogo de Chão leva a experiência de uma refeição completa até o cliente, seja em festas ou eventos corporativos. “Tudo indica que essa é a bola da vez no mercado de food service”, comenta Galoppi;
- Gif Cards: cartão para presentear alguém com um produto ou serviço da rede.
Neste cenário do Fogo de Chão, os dados sempre existiram, mas não eram captados. Hoje, isso é plenamente possível, com a rede de churrascarias estando preparada para ouvir o cliente pelos canais digitais.
“Esses dados fazem com que a operação do nosso negócio seja melhorada, assim como fazem com que a evolução seja constante”, salienta João Galoppi.
Nova cultura do food service
Com ampla experiência de atuação digital, o Grupo Trigo é detentor de marcas como Spoleto, Gendai e China In Box, que é uma das primeiras marcas pensadas desde o início para ser digital no Brasil. O grupo prioriza a inovação no processo e o ganho em eficiência, como releva Adrian Tsallis, diretor de delivery e plataformas digitais.
Segundo ele, trata-se de uma inovação cultural para o setor. “Os negócios, dos pequenos às grandes redes, não foram pensados para o digital, mas para o físico. No digital é diferente, você tem que ser obcecado por eficiência operacional e experiência do consumidor. Essas duas obsessões não faziam parte do food service antes da pandemia. No canal digital, onde tem um volume imenso de pedidos ao mesmo tempo, você precisa da eficiência de uma troca de pneu de fórmula 1”, diz.
Para chamar a atenção do cliente, Adrian acredita que o caminho são os dados, que possibilitam para as empresas oferecer cada vez mais experiencias customizadas e individuais. “O consumidor está sendo bombardeado por campanhas, é preciso ter uma proposta de valor robusta. Não basta lançar um aplicativo próprio, eu tenho que ser capaz de construir cupons exclusivos para o ‘João’, para que ele perceba que entendemos o que ele quer, o que ele gosta, e se sinta especial.”
As perguntas que Tsallis coloca são: “Quão firme é a sua conexão com os seus consumidores? Quais são as tecnologias que você tem que investir para criar essa conexão?”
O executivo acredita que o ambiente físico também deve ter um atendimento personalizado para ser um potencializador de boa experiência, fazendo com que o cliente seja fiel à marca em todos os canais de venda. “Talvez a gente precise de reconhecimento facial, inteligência artificial, para dar suporte e usar esses dados não só no digital, mas também no presencial”, prevê Adrian Tsallis.
O tema foi debatido no Inova Food, que abriu a Jornada Fispal Food Service e Fispal Sorvetes 2022. Para assistir a essa e outras palestras relevantes para o setor, faça parte da comunidade acessando a Plataforma Fispal Food Digital.