O totem de autoatendimento é uma tecnologia cada vez mais comum em restaurantes, lanchonetes e outras empresas do ramo alimentício.
Estima-se que o “boom” de utilização desse equipamento tenha acontecido em meados de 2021, quando o mundo ainda enfrentava a pandemia de covid-19 e, por isso, evitava contato humano.
Atualmente, é possível encontrar essa solução tecnológica eficiente e prática tanto em estabelecimentos de food service, localizados em shoppings e outros centros comerciais, quanto em lojas particulares, nos centros das grandes e médias cidades do Brasil.
O crescimento do setor confirma essa tendência. Bruno Tusset, fundador e CEO da Saipos, empresa que atende mais de 25 mil clientes no Brasil, contextualiza: “Em 2025, a alimentação fora do lar movimentou cerca de R$ 495 bilhões no Brasil, contra R$ 455 bilhões em 2024. Ao mesmo tempo, muitos empresários continuam enfrentando uma questão bastante prática: como atender mais gente sem aumentar a estrutura na mesma proporção?”
A automatização do atendimento ao cliente, cada vez mais comum com a disseminação dos totens de autoatendimento, é uma solução integrada para ampliar capacidade sem aumentar equipes, permitindo que a pessoa realize algumas ações sem auxílio, como consulta de informações, seleção de produtos, pagamento de contas e impressão de cupom.
Para Tusset, a automação deixou de ser apenas uma discussão sobre inovação. “Ela passou a estar diretamente relacionada à produtividade, à capacidade de atendimento e à sustentabilidade da operação”, afirma.
Entenda o funcionamento dessa tecnologia e como ela está transformando o modo como os clientes interagem com as empresas do ramo alimentício.
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O que é e como funciona um totem de autoatendimento?
Totem de autoatendimento é um dispositivo interativo que permite que os usuários realizem diversas transações sem a necessidade de atendimento humano.
Geralmente postados na entrada dos estabelecimentos, facilitando o acesso dos clientes que chegam, esses equipamentos são encontrados em diversos locais, como aeroportos, bancos, postos de gasolina, lojas de varejo, hospitais, entre outros, para agilizar o atendimento.
Os totens usam uma interface de usuário que permite que a pessoa realize algumas ações sozinha, como pagamento de contas, impressão de ingressos, consulta de informações, seleção de produtos etc.
Na tela interativa touchscreen, os usuários podem escolher entre opções previamente carregadas na máquina, como os itens de um cardápio, e os dados inseridos são processados pelo software do totem, permitindo que a transação seja concluída com rapidez e eficiência.
Qual a função de um totem de atendimento em bares, restaurantes, lanchonetes e similares?
No setor de food service, os totens são utilizados para que os clientes possam realizar seus pedidos, personalizar seus pratos e efetuar o pagamento de forma autônoma.
O funcionamento é simples: o cliente interage com a tela do totem para selecionar suas opções, que podem incluir escolha de pratos, adição de ingredientes ou bebidas, além de combos e promoções.
Em seguida, ele confirma o pedido e efetua o pagamento utilizando cartão de crédito ou débito, ou outros métodos de pagamento eletrônico, como a transferência via PIX, por exemplo.
Em geral, esse tipo de atendimento é preferido pelos clientes por gerarem uma maior sensação de autonomia.
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Vantagens do uso de totens de autoatendimento
Os totens podem trazer diversas vantagens para donos e clientes de bares, restaurantes, lanchonetes, padarias e outras empresas do segmento de alimentação fora do lar.
Uma das principais vantagens é a redução do tempo de espera e filas para fazer o pedido e efetuar o pagamento. Com esses equipamentos, os clientes podem realizar suas transações com mais rapidez e eficiência, o que leva a uma experiência mais satisfatória em geral.
Mas seu impacto vai além da simples automação do pedido. Bruno Tusset, da Saipos, acredita que o principal gargalo resolvido pelos totens acontece nos momentos de pico. “Em muitas operações, a mesma pessoa precisa receber o cliente, explicar o cardápio, registrar o pedido, fazer a cobrança e ainda lidar com dúvidas. Quando chegam 30 ou 40 pedidos em um período curto, essa concentração de tarefas começa a limitar a capacidade de atendimento.”
O executivo ressalta que reduzir filas é apenas uma consequência. “O ganho maior está em permitir que o restaurante absorva melhor os horários de pico e use sua equipe onde ela gera mais valor, seja na cozinha, na organização da produção ou no contato com o cliente.”
Outra vantagem é que eles permitem a coleta de dados e informações importantes sobre os clientes, como preferências alimentares e hábitos de consumo. As empresas podem usar esses dados para melhorar a experiência dos seus clientes e oferecer produtos e serviços personalizados.
Por fim, um grande benefício dessa tecnologia é o fato de ser uma opção conveniente para os clientes que desejam fazer pedidos personalizados ou especiais, permitindo que eles selecionem exatamente os ingredientes e opções desejados.
Os números comprovam o impacto na experiência de compra. Segundo Tusset, já foram observados casos de aumento de até 20% no ticket médio entre restaurantes que adotaram totens. “No autoatendimento, o consumidor consegue navegar pelo cardápio com mais autonomia, visualizar adicionais, complementos e combinações e montar o pedido no próprio ritmo”, explica.
O executivo faz uma ressalva importante: “O totem, sozinho, não aumenta o ticket médio. O resultado depende de como o restaurante organiza o cardápio, trabalha adicionais, combina produtos, define preços e constrói a experiência de compra. A tecnologia cria a infraestrutura e a consistência para essa estratégia funcionar melhor.”
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Como a sua utilização impacta as empresas de food service?
O fator que mais impacta as empresas que adotam essa ferramenta moderna é o quesito melhoria da experiência de clientes, que está correlacionado com a otimização de todos os outros serviços prestados pelo empreendimento.
Uma pesquisa realizada pela Associação Paulista de Supermercados (Apas), 7 em cada 10 brasileiros preferem comprar em máquina de autoatendimento. Já uma análise do mercado global de autoatendimento da Mordor Intelligence aponta crescimento de 7,58% entre 2026 e 2031, chegando a 59,42 bilhões de dólares.
Segundo a pesquisa, a familiaridade cada vez maior dos usuários a compras e meios de pagamento digitais impulsionam o crescimento desse mercado. Por outro lado, as empresas de tecnologia estão respondendo com hardware e software com módulos de IA, visão computacional e biometria que reduzem os tempos de espera e fortalecem a segurança.
O restaurante que concentra muita demanda em determinados períodos e tem um gargalo no atendimento presencial é o perfil mais evidente para adoção da tecnologia, como operações de fast food, restaurantes de shopping, negócios de balcão, take away e estabelecimentos próximos a centros empresariais.
Porém, Tusset explica que a solução não é restrita a grandes operações e o impacto em um negócio pequeno pode ser bastante relevante, justamente porque a estrutura é mais enxuta.
“Às vezes, uma pequena operação tem duas ou três pessoas trabalhando e não consegue justificar a contratação de alguém exclusivamente para o caixa. Se parte desse atendimento puder ser automatizada, a equipe ganha flexibilidade para atuar onde a demanda é maior”, explica o CEO.
A empresa trabalha com dois modelos de hardware da Positivo, enquanto a Saipos fica responsável pelo software e pela integração do totem com a operação do restaurante. Os dois modelos permitem que operações com necessidades e estruturas diferentes consigam acessar o autoatendimento, “inclusive com uma alternativa mais compacta e de entrada, reduzindo a barreira para operações menores que querem começar a testar o autoatendimento”.
O totem da empresa oferece a integração completa com o ecossistema, onde o pedido segue o fluxo do restante da operação, reduzindo a digitação manual, retrabalho e pontos de ruptura entre atendimento, pagamento e produção.
Para o executivo, a tecnologia precisa simplificar a operação existente, transformando o autoatendimento em mais um canal de venda dentro de uma estrutura que o restaurante já utiliza.
Como mensurar o impacto da tecnologia
A lógica da solução está em retirar da pessoa do caixa a responsabilidade de ser o único ponto de entrada dos pedidos, criando uma porta de entrada para novos pedidos sem a dependência da contratação de mais equipe.
Para avaliar o retorno da solução, Tusset recomenda acompanhar principalmente o número de pedidos nos horários de pico, o tempo de atendimento, a participação do totem nas vendas, o ticket médio e o número de itens por pedido. Também é importante observar o impacto na própria equipe, principalmente quanto tempo deixa de ser consumido pelo caixa e pode ser direcionado à produção.
Segundo Bruno, nos restaurantes em que já foi observada a utilização dos totens de autoatendimento, existem casos de aumento de até 20% no ticket médio. “É um sinal interessante porque mostra que o impacto pode ir além da fila e chegar também à jornada de compra”, analisa o executivo.
Durante os testes da solução da Saipos, o Massa Mania, de Porto Alegre, relatou que o equipamento permitiu que a equipe dedicasse mais tempo à produção. O restaurante tem uma estrutura bastante enxuta. Nos momentos de pico, deslocar uma pessoa da cozinha exclusivamente para o caixa significava retirar uma parte importante da capacidade de produção.
Com o autoatendimento, a equipe conseguiu permanecer mais concentrada na cozinha enquanto o totem absorvia boa parte do atendimento presencial. Tusset enfatiza que, no food service, a tecnologia só faz sentido quando resolve um problema operacional concreto.
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Dicas de como escolher o totem de autoatendimento certo para um food service
Empresários do ramo de food service que investem na implantação de totens de autoatendimento só têm a ganhar, pois essas ferramentas otimizam o serviço nesses estabelecimentos.
Entretanto, assim como acontece com a aquisição de qualquer tipo de equipamento, antes de comprar um ou mais totens para colocar no restaurante, é importante se atentar a alguns pontos. São eles:
- Escolher um fornecedor confiável e experiente no ramo de totens de autoatendimento;
- Considerar as necessidades específicas da empresa e do seu público-alvo ao escolher os recursos do totem, como idiomas disponíveis, opções de pagamento e personalização de pedidos;
- Certificar-se de que o totem seja fácil de usar e que ofereça uma experiência de usuário intuitiva;
- Verificar a qualidade da tela e do software do totem, bem como a sua durabilidade e resistência a vandalismo e intempéries;
- Analisar as opções de suporte e manutenção oferecidas pelo fornecedor, incluindo o tempo de resposta em caso de problemas ou defeitos no totem.
Para o CEO da Saipos, a principal função da tecnologia é diminuir a complexidade da rotina e dar ao empresário mais capacidade para vender, operar e tomar decisões. “O totem é mais um passo nessa direção. Não se trata de transformar restaurantes em operações sem pessoas. Trata-se de permitir que eles cresçam sem precisar aumentar a complexidade na mesma proporção”, conclui.
