Fila de espera em restaurante e em outros estabelecimentos de alimentação fora do lar sempre gera dois sentimentos nos proprietários: a satisfação pelo seu empreendimento ser procurado pelos clientes, e aquele medo de que estejam insatisfeitos com a possível demora no atendimento.
Uma pesquisa realizada pelo Datafolha em 2014, em São Paulo (SP), mostrou que 46% dos 805 entrevistados, moradores da capital paulista, enfrentam filas de espera em restaurantes e bares.
Se não dá para acabar de vez com esse problema, ao menos é possível – e preciso – saber contorná-lo e proporcionar aos clientes a melhor experiência desde a hora em que chegam ao local e precisam esperar alguns minutos por uma mesa.
Para isso, é necessário adotar um verdadeiro plano de gerenciamento de espera, fazendo um levantamento dos motivos da geração das filas e propor soluções e metas para, ao menos, se diminuir o tempo de espera. Portanto, no post de hoje, separamos 5 dicas para te ajudar a aperfeiçoar o gerenciamento de espera em seu estabelecimento de alimentação fora do lar. Confira:
1. Tenha um local agradável para os clientes na fila de espera
De acordo com a consultora Ana Vecchi, sócia-proprietária da Vecchi Ancona – Inteligência Estratégica, o ideal é que os restaurantes tenham uma área apropriada para essa finalidade:
“A área de espera deve ser muito limpa, clara, aconchegante, temperatura agradável, com garçons oferecendo bebidas ou petiscos (venda), tornando a espera agradável. Tudo isso de acordo com a proposta conceito do restaurante – com mobília adequada a tal conceito e ao público-alvo”.
2. Estabeleça um tempo máximo de espera
Observe o tempo limite de cada cliente em esperar e procure trabalhar com tempo máximo de espera, sempre que possível. Também é importante sempre dizer a verdade aos clientes, informando o tempo médio de espera, para que eles aguardem conscientes de que vai demorar determinados minutos para conseguirem uma mesa.
3. Tenha um atendimento cordial
Não basta uma entrada bonita e um local agradável para os clientes esperarem por suas mesas. É preciso treinar toda a equipe de recepção e os garçons para que os clientes sejam sempre bem recebidos e tenham todas as orientações necessárias para que eles esperem com calma. Dessa forma, eles se sentem acolhidos e a primeira impressão que têm sobre o local não fica prejudicada.
4. Agilidade no atendimento
Gerenciamento de espera eficiente também significa que todos os processos do seu restaurante sejam ágeis. “Restaurante vazio ou muito fácil para entrar é mal sinal. Portanto, se nos horários de pico houver certa fila de espera, pode significar que vale a pena esperar. Mas é fundamental que a espera valha realmente a pena, senão ela tende a desaparecer devido a clientes descontentes ao extremo”, explica a consultora.
Apesar de o motivo principal de uma fila de espera ser o limite da capacidade de atendimento do local, o ritmo da cozinha e a quantidade de garçons também influenciam muito nessa hora. Portanto, para diminuir o tempo de espera e aumentar a rotatividade das mesas, é preciso treinar a sua equipe tanto na cozinha quanto no atendimento, para que a agilidade minimize as filas.
5. Automatize o gerenciamento de espera com a tecnologia
Algumas ações realizadas em restaurantes, como a pesagem dos pratos e a checagem do valor da conta na hora do pagamento, podem ser otimizados por meio de tecnologias específicas de gestão de restaurantes, como o RFID (identificador de radiofrequência), que é inserido nos cartões de consumo. Alguns estabelecimentos, inclusive, conseguem controlar a entrada e a saída dos clientes por meio desse tipo de cartão de consumo aliado a catracas.
Dessa forma, o tempo de atendimento é minimizado e, consequentemente, a fila diminui. Também já existem softwares que ajudam no gerenciamento de espera das filas nos estabelecimentos, melhorando o controle por parte dos recepcionistas e gerentes.
Ainda no tema tecnologia, já existem no mercado startups que proporcionam aos clientes de restaurantes realizarem um autoatendimento antes mesmo de saírem de casa em direção ao local. Na prática, eles acessam o aplicativo, que reúne a lista de restaurantes parceiros, e escolhe o prato antes mesmo de chegar ao estabelecimento. Dependendo do porte do seu restaurante, pode valer a pena tentar esse serviço.
O gerenciamento de espera é um processo que leva-se um tempo para ser eficiente. Portanto, não deixe de conhecer bem o seu público e adequar o seu empreendimento a ele, proporcionando sempre a melhor experiência – seja na mesa ou ainda na fila de espera.
