A democratização do uso da inteligência artificial não vai acontecer como nos filmes, com robôs levando cafés e pratos até a mesa do cliente enquanto os humanos ficam no balcão e na cozinha atendendo. Talvez esse seja um passo mais à frente. O uso massivo da IA no setor de food service virá ao mercado principalmente via agilização de processos que muitas vezes estão escondidos dos olhos do consumidor. 

É assim que a TOTVS, uma das maiores empresas de tecnologia do Brasil, tem trabalho para dar eficiência ao setor utilizando tecnologias em inteligência artificial. Durante o painel “Personalização eficiente de produtos e serviços: a IA mudando a forma de entender o cliente”, realizado na Universo TOTVS 2025, o gerente de Produtos e Serviços para América Latina da TOTVS, Nicolas Bertola, destacou como a inteligência artificial está remodelando o setor de food service, indo da melhoria da experiência do consumidor ao aumento da eficiência operacional.

Segundo Bertola, a IA deixou de ser uma promessa futurista e já atua como uma ferramenta estratégica em restaurantes, bares e redes de alimentação. “Ter informações do ecossistema, não só suas previsões, mas tudo que acontece por trás disso, eventos que vão ocorrer, como aconteceu no chamado ‘efeito Madonna’, e os preços praticados pelos concorrentes. Temos que deixar que a IA faça esse trabalho para nós”, afirmou o executivo se referindo ao boom de demanda que o setor de serviços registrou no Rio de Janeiro motivado pelo show da rainha do pop em maio de 2024. 

Receita maior com recomendações inteligentes

A personalização das ofertas foi apontada como uma das grandes oportunidades. Com base em dados de comportamento e contexto, sistemas inteligentes podem sugerir upgrades e produtos adicionais com alta taxa de conversão. “Direcionar de forma certeira os serviços adicionais”, explicou Bertola, citando como exemplo no setor hoteleiro “a possibilidade de mudar o tipo de quarto” em hospedagens integradas a operações de alimentação — prática que se assemelha ao upselling e cross-selling no food service.

A IA também se mostra uma aliada em ações de marketing “para ter uma taxa de conversão ainda mais alta” ao integrar diferentes modelos de IA em um sistema coeso.

Eficiência operacional e redução de custos

Além de alavancar vendas, a IA pode contribuir de forma significativa para a redução de custos operacionais. Uma das principais aplicações está na previsão de demanda e no dimensionamento da equipe de trabalho. “A correta previsão do staff evita um quadro excessivo ou reduzido, conforme a demanda”, destacou Bertola, sinalizando o impacto direto na rentabilidade.

No atendimento, a automação também assume papel relevante. “A IA vai liberar tempo relacionado ao primeiro atendimento”, afirmou. Isso permite que colaboradores se concentrem em tarefas que exigem atenção humana e empatia, aspectos fundamentais no atendimento presencial.

Dados protegidos e múltiplas IAs integradas

Bertola apresentou a ferramenta da TOTVS responsável pela gestão de dados, destacando a integração inteligente de diferentes modelos de IA em uma única plataforma de acesso facilitado. 

A flexibilidade do sistema também chama a atenção. “Permite se valer do forte de cada IA. Se o GPT é melhor para entender perguntas, usamos este. E o Gemini para gráficos, usamos este outro para isso. É um pacote para nós, mas, para o cliente, é um só chat.”

Além disso, o executivo menciona a questão da segurança da informação, aspecto muitas vezes ignorado por empresas que estão apenas interessadas em aumentar os números da companhia. Contudo, se os dados não forem bem utilizados e armazenados pode haver multas e sanções pesadas contra a empresa, conforme determina a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). 

A TOTVS diz que as ferramentas de IA da companhia não apenas integram de forma inteligente as informações e criam insights, mas também protegem esses dados de vazamento e mau uso. 

Resultados mensuráveis e apoio ao funcionário

A inteligência artificial também se mostra valiosa na análise de desempenho. “Consegue ver a qualidade das interações, cada interação gera um custo e é possível ter melhor performance para reduzir esse custo”, disse Bertola, indicando que a IA pode ser usada para melhorar não só o serviço ao cliente, mas também o ROI da operação.

Por fim, Bertola destacou a importância da tecnologia como suporte para o capital humano. “Permite que a curva de aprendizado do funcionário seja mais eficiente”, concluiu, evidenciando que a automação vem para complementar, e não substituir, os colaboradores do setor.