Durante a pandemia, a indústria do food service foi fortemente abalada, com lockdowns e várias restrições em diversas cidades do Brasil. Com isto, quase 30% dos estabelecimentos acabaram quebrando e fechando em definitivo pelo país.
Todos os segmentos de alimentação sentiram na pele, dos botecos aos sofisticados restaurantes, de uma forma geral, com maior velocidade ou de forma um pouco mais gradual, grande parte deles conseguiram se adaptar com delivery e take-out.
Um ponto comum nesta adaptação foi a tecnologia, embora a pandemia tenha sido seu maior acelerador, em quase todas as indústrias, e no food service não foi diferente. A tecnologia permitiu que restaurantes pudessem rapidamente reagir, mudando seu cenário, movendo suas marcas do presencial para o digital.
Alguns restaurantes já vinham investindo em tecnologia nos últimos anos, e estes tiveram, sem dúvidas, maior facilidade nesta adaptação repentina, permitindo gerenciar remotamente sua força de trabalho e manter sua cadeia de fornecedores operando, fazendo com que os donos destes restaurantes pudessem ser ágeis e ajudaram a combater este ambiente hostil.
Com a vacinação tomando corpo e deixando os picos de pandemia para trás, o mercado de alimentação está se vendo em uma encruzilhada, onde precisa saber se continua investindo fortemente no digital, ou se parte para buscar o equilíbrio novamente, segurando tais investimentos, e voltando a olhar o presencial.
Certamente, o presencial irá voltar, mas tenho certeza, plena e absoluta que o que foi conseguido de espaço no digital, não retrocederá, e os consumidores continuarão a demandar tais experiências após o fim da pandemia. Da mesma forma que visto, no varejo tradicional, uma vez que o digital tomou o gosto dos consumidores, não irá parar.
Realmente, é difícil que alguma experiência digital substitua os momentos de uma boa refeição em família, ou com amigos, num ambiente agradável, porém os consumidores passam a buscar, e exigir, dos seus restaurantes, as mesmas comodidades que grandes operadores do varejo online oferecem.
Consumidores hoje esperam pedidos online, e mobile, pagamento digital — sem contato, fidelização, entregas mais rápidas e tudo mais que o mundo moderno possa oferecer. Querem, e com razão, tudo isto, além de claro, uma experiência incrível dentro do estabelecimento físico.
Como indústria, temos que aprender com mercados que já estão mais à frente, como o varejo, e perceber que nossa marca digital é tão importante quanto nossa marca física. Vendas digitais, podem ainda ser poucas, ou uma minoria em transações, mas necessitam a mesma atenção e foco, em alguns casos, os mesmos investimentos, para que sejamos relevantes no futuro para nossos consumidores.
A dinâmica deixa os operadores de restaurantes vulneráveis. Com estas novas demandas do consumidor, portas se abrem para que empresas digitais venham atender e servi-los, enquanto as lojas tornam-se apenas centros de abastecimentos. Sem dúvidas, o movimento digital vem beneficiar mais a indústria de tecnologia e softwares para restaurantes, do que os próprios restaurantes, como a febre dos marketplaces e suas taxas.
Ainda é cedo, estamos muito no começo de toda esta estrada digital. Restaurantes são especiais por não venderem um produto ou um serviço, mas sim uma experiência, e nela tem emoção. E, nesta experiência, a tecnologia pode fortalecer ainda mais, na relação, entre consumidor, refeições e os momentos que todos adoram.
E para onde todas esta nova tecnologia poderá nos levar após o fim da pandemia? Imagine uma praça de alimentação, ou um restaurante qualquer, que funcione como aquelas lojas do tipo “Amazon Go”, onde o consumidor ao chegar terá seu cardápio digital ajustado para refeições sem glúten, ou vegetariana, de acordo com seu setup, já que sensores o identificaram na chegada e produziram uma experiência única, permitindo que seu pedido seja feito de forma fácil e ágil, sendo preparado para sua retirada em poucos minutos, sem muito contato.
O pagamento? Este já foi debitado automaticamente de sua carteira digital, sem que tenha que ser “aberta”. Ah, claro, pontos no fidelidade ou cashbacks, também computados, automaticamente.
Consumidores millenials e da Geração Z, vão parar de “brigar quem é mais cringe que o outro”, e juntos vão direcionar os rumos das novas demandas pela tecnologia, já que são nativos digitais, pois esperam já pedir sua comida conversando com o Google ou Alexa, integrando assistentes virtuais, com redes sociais, e tudo mais que o mundo digital permita.
Estamos caminhando para um novo mundo no food service e, claro, sugiro que você não deixe seu restaurante parado no tempo...
Bons negócios,
*Marcio Blak, criando estratégias de crescimento para softwares de food, varejo e Franquias
