A digitalização tem como imagem, na maior parte do seu público, um desenho de que basta ligar o computador, e passar a fazer as tarefas através dele, que, num passe de mágica, seu negócio passou para era digital.
Bom, lamento dizer, não é bem assim.
A transformação digital deve passar por pilares importantes, que costumo chamar, dos “3 Ps” - que são Processos, Pessoas e Programas. Só vamos conseguir uma mudança eficiente se olharmos estes 3 pontos antes de darmos os próximos passos no mundo digital.
Vamos supor um caso, um restaurante que deseja entrar no mundo digital com seu delivery. O cenário pré-digital passa por receber pedidos pelo telefone, e já também por whatsapp, um sistema de caixa informatizado, e uma cozinha caótica, por costume.
A primeira parte da nossa análise é o P dos Processos. Devemos mapear todos os processos que vão ser ativados durante a jornada entre chegar o pedido e ser preparado na cozinha. Exemplo: capturar o pedido ao telefone e digitar no computador. Imagine que neste processo de digitalização, o restaurante também passe a receber pedidos pelos apps dos marketplaces, ou mesmo do seu site, então integrações com sistema de caixa, seria mais um outro processo a ser avaliado.
Passados os processos, entramos no P das Pessoas. Toda cultura de uma empresa está, em geral, nas atitudes das pessoas, sejam sócios, gestores ou colaboradores. Se sua equipe não está pré-disposta a mudanças, você precisará primeiro de muito treinamento para que possa dar tudo certo. Invista neste ponto, sem o comprometimento de todos. o fracasso será certo.
Por fim, chegamos ao P de Programas, ou seja, os softwares propriamente dito. Uma vez que temos os processos mapeados, sabemos exatamente o que os Programas deverão fazer para atender a jornada por completo. Na escolha dos softwares, em geral você pode precisar de mais de um módulo, ou de produtos diferentes, a integração entre eles, de forma eletrônica, sem intervenção humana, é ponto crucial.
Casos de falta de preparo de equipe vêm ocorrendo com frequência. recentemente fiz um pedido através de um app de uma grande cadeia de fast-food, fiz o pagamento online e apontei que iria buscar via drive-thru. Tudo parecia perfeito. Mas a experiência não foi. Uma vez que cheguei ao estabelecimento, fiquei na mesma fila de carros que todos os demais, fora isto, a atendente não conseguiu entender que meu pedido havia sido feito e pago via app, depois quando esclarecido, encaminhou-me para a cabine da retirada, e meu pedido não estava pronto. E eram apenas batatas! Fiquei aguardando a separação, mais tempo do que se tivesse feito tudo no velho e bom modo normal.
O que quero mostrar aqui neste episódio, real, que os Ps, de Processo e de Pessoas, que podem parecer algo não muito relevantes, é de fato o ponto crucial de toda a experiência digital do usuário.
Assim, reforço que, para atingirmos um nível de satisfação na transformação digital é muito importante que você esteja assessorado por um especialista que consiga auxiliá-lo em todos os pontos deste roteiro, para que você não tenha simplesmente a digitalização do caos
