Para que a experiência do consumidor seja perfeita, o gestor precisa pensar muito antes de preparar um bom prato. Por isso, preparamos este post. Aqui vamos incentivar algumas ações que despertem os sentidos do consumidor durante sua refeição e tornem essa experiência única enquanto ele estiver no estabelecimento food service.
Além de aprender a melhorar a experiência do consumidor, você vai ver que o resultado de todo esse trabalho, inclusive de marketing, é a ampliação do seu próprio negócio e a fidelização do cliente que frequenta sua padaria, sorveteria ou restaurante. Quer aprender tudo com a gente? Então, acompanhe a leitura!
Por que a experiência do consumidor deve ser única?
Segundo a professora adjunto II do curso de Hotelaria da Universidade Federal de Pernambuco, Viviane Salazar, desde o início de 2000, as pessoas vivem na chamada Era da Experiência. Isso significa que elas passaram da oferta de produtos (café), para a oferta de serviços (cafeterias) e de experiências (Starbucks).
“Em cada uma dessas mudanças de era foi agregado algum tipo de valor aos serviços de alimentação. Experiências são os resultados dos encontros entre provedores e clientes e da vivência de situações de consumo que são criadas para estimular os sentidos: visão, audição, paladar, tato e olfato”, diz.
Segundo a professora, esses sentidos envolvem além dos estímulos físicos, sentimentos e emoções. “O modo como consumimos a comida hoje mudou com o comportamento da sociedade como um todo. Não consumimos somente produtos alimentícios, mas símbolos e passamos de uma perspectiva racional de consumo para um envolvimento nas experiências de consumo em busca de prazer”, enfatiza.
De acordo com a professora, sair para comer é muito mais que saciar a fome. Hoje é um modo de divertir-se. Segundo ela, os americanos criaram um termo específico para representar essa nova forma de consumo, o eatentertainment (eat + entertainment). Assim, cada dia mais, os negócios de alimentação estão buscando oferecer experiências únicas para se diferenciarem da concorrência.
O que fazer para proporcionar uma boa experiência ao consumidor?
Geralmente, as experiências não são espontâneas. Elas são criadas e induzidas pelos prestadores de serviço de acordo com suas propostas de valor. As experiências são “de” e “sobre” algo e trazem uma referência e uma intenção - e também podem ser divididas em:
- Usar os sentidos (visão, audição, paladar, tato e olfato): usar os estímulos sensoriais para criar experiências inesquecíveis;
- Usar o pensamento para: incentivar o consumidor a se envolver em um raciocínio elaborado e criativo;
- Usar os sentimentos: apelar para os sentimentos e as emoções do consumidor como humor, alegria e orgulho;
- Usar a ação: criar experiências relacionadas ao corpo do consumidor, experiências que mudem o estilo de vida e de interação com as outras pessoas;
- Usar a identificação: conter aspectos dos outros tipos. No entanto, isso vai além, pois relaciona o consumidor ao contexto cultural e social de uma marca.
Em geral, as marcas usam híbridos tais como sentimentos e sentidos ou ação e sentimentos. E essas experiências são construídas através de pessoas (funcionários, marketing, ambientes, websites, presença do produto, co-marcas, etc.).
“Esses são os parâmetros principais, entretanto, cada pessoa que oferta os serviços de alimentação deverá desenvolver uma oferta de experiência compatível com o seu público alvo”, ressalta Viviane.
Como melhorar a experiência do consumidor?
De acordo com a professora associada do curso de Hotelaria da Universidade Federal de Pernambuco, Maria de Lourdes Barbosa, existem algumas técnicas que podem ser usadas para construir a experiência do cliente, como o storytelling, método que utiliza palavras ou recursos audiovisuais para transmitir uma história da marca, da empresa, do produto, etc.
“Com essa técnica você fideliza seus clientes por meio de histórias contadas sobre sua marca, seus produtos e serviços. O restaurante pode usar a storytelling para criar um cardápio como existe em um restaurante peruano”, afirma a especialista.
Segundo ela, o restaurante também pode manter seus clientes fiéis por meio da história da marca e dos seus produtos. No entanto, para melhorar ainda mais a experiência do consumidor, é necessário criar um ambiente agradável e criativo, como uma rede de comida italiana que existe na Alemanha.
“Eles investiram em um ambiente com mesas altas, cozinha a vista do cliente, um ambiente com vários vasos com as ervas e especiarias como manjericão, tomilho e pimentas usadas nas receitas. Todas as massas são de fabricação própria e o cliente pode ver as massas sendo elaboradas”, explica a professora.
Também é possível usar os cinco sentidos e melhorar a experiência do consumidor durante sua alimentação. “Há uma forte tendência de usar nas receitas ingredientes locais e que contam a história dos produtores desses alimentos. Por isso, você deve despertar o paladar do cliente e fazer o consumidor se conectar com o produtor, apoiar a causa dos pequenos produtores e diferenciar o seu produto, pois só o seu restaurante tem aquele ingrediente plantado pelo produtor”, lembra Maria de Lourdes.
Outra dica importante é usar a tecnologia como as impressoras 3D para criar os alimentos, como um restaurante em formato itinerante que reúne arquitetos, artistas, designers, engenheiros e chefs e já passou por vários países criando seus alimentos em impressoras 3D. O equipamento utilizado foi fabricado por uma empresa holandesa e é capaz de criar pratos deliciosos como massas, mousses de chocolate e queijos.
Além da tecnologia, ter mesas coletivas nos estabelecimentos food service também melhoram a experiência do consumidor durante sua alimentação. Essas mesas são comuns em locais informais como sorveterias e padarias e já chegaram em alguns restaurantes brasileiros.
As mesas coletivas são de todos os tamanhos e abrigam de seis a 20 pessoas. Elas não têm relação com a praticidade e sim com a ideia da refeição de ser um momento de comunhão e um ritual coletivo.
