Afinal o que é hospitalidade? Você já parou para pensar nesse termo e tudo o que ele envolve quando pensamos em experiência do cliente?
É um termo com qual convivo desde meu primeiro estágio e hoje ouvimos mais HOSPITALIDADE do que EXPERIÊNCIA, mas acredito que são conectadas e adoro fazer conexões.
Como hoteleira por formação aprendi que hospitalidade é o oferecer minha casa para que as pessoas se sintam na delas e ao longo de minhas experiências profissionais percebo que hospitalidade está no detalhe, no capricho, no cuidado, no algo a mais. Até aqui acredito que nenhuma novidade, temos exemplos e pró e contra o que é ser hospitaleiro de fato, mas aí “me perguntam como tornar meu time hospitaleiro?”
Gosto muito de participar de encontros profissionais e ler sobre o tema e minha última e atual leitura “HOSPITALIDADE IRRACIONAL” de WILL GUIDARA, me reacendeu a vontade que treinar, capacitar e formar mais times, afinal um dos exemplos que ele menciona é que buscou contratar um time não técnico, mas sim apaixonado por pessoas, e é isso que devemos fazer. Ricardo Garrido, da CIA Tradicional já tinha mencionado sobre isso também.
Minha sugestão é que primeiro todos leiam esse e outros livros, mas que busquem pessoas que de fato fazem a diferença para as outras pessoas, técnica e padrão de serviço é mais fácil de ensinar. Contrate um time usando o porquê preciso daquele talento em meu time.
Lembre que entusiasmo é inerente há algumas pessoas, existe até um livro que chama o Poder do Entusiasmo de Norman Vicent Peale, também uma leitura rápida e gostosa para praticarmos a hospitalidade.
Nesse mercado cada dia mais cheio de gente com informação e possibilidades de comparação, ser um hospitaleiro de fato difere você de mercado, e vale lembrar que o ser hospitaleiro é com o cliente e com os funcionários, ou clientes internos como queiram chamar, mas precisa ser a cultura do restaurante, o bem servir o ajudar um ao outro, o fazer diferente e a diferença e claro com todas regras sendo devidamente seguidas.
Pensem nisso.
*Por Carol Bortoleto, da Curry Soluções.