É comum encontrar notícias negativas sobre a indústria de alimentos e bebidas. No entanto, muitas delas são falsas e servem apenas para denegrir a imagem de uma marca. Durante o Fórum de Marketing Digital, realizado na Fispal Tecnologia, Cely Carmo, diretora de Digital & Analytics América Latina, da Burson-Masteller, orientou profissionais do setor a fazer o gerenciamento deste tipo de crise.
A profissional listou alguns pontos que algumas empresas ainda precisam se atentar, como a antecipação de uma crise. "É preciso entender para que, ao invés de estancar a crise, você evite disseminar ainda mais o problema", alerta. Cely comenta que o gerenciamento de crise deve se iniciar antes de ser instaurada, para que haja um trabalho efetivo. Para isso, vale investir em um bom e constante monitoramento. "Já existem empresas que conseguem monitorar, inclusive, a deep web - o que para algumas empresas pode fazer todo sentido", diz.
Dicas de respostas a Fake News
Cely listou alguns protocolos que fazem toda a diferença na hora de gerenciar uma crise como essa. Um deles é a avaliação do potencial de dano. Ela recomenda analisar o impacto que essas notícias pode causar ao negócio e relacionamento com as partes interessadas para saber qual o nível de resposta.
Outro ponto importante é criar um toolkit de mensagens, apontando todos os materiais de comunicação, como e-mails, talking points de executivos e comunicados para stakeholders. A especialista enfatiza que é fundamental envolver toda a empresa para que sejam sanados todos os problemas, com uma mensagem uniforme.
Hater, troll ou cliente insatisfeito?
Um dos grandes problemas, segundo Cely, é a identificação do tipo de interação nos canais da empresa. "As marcas confundem muito. Em diversos casos, a recomendação é apenas ignorar - mas com a certeza de que não é um cliente real. Nesses casos, não se pode ignorar, mas sim entender o que está acontecendo para solucionar seu problema", finaliza.
