Estamos vivendo na chamada Era da Experiência. No mercado de consumo, resumidamente, isso significa que o "ter" hoje é, muitas vezes, sobrepujado pelo "vivenciar" e pelo "ser". Isso faz com que o consumo tenha, entre seus fatores decisores, questões como estilo de vida, personalização e alinhamento de valores entre clientes e marcas. Por isso, a experiência do consumidor (customer experience) é apontada por instituições, como Gartner, como a grande aposta para as empresas conquistarem clientes e se manterem competitivas.
Por que é importante oferecer uma boa experiência ao consumidor?
"A experiência do cliente (customer experience) deve ser uma prioridade para todas as marcas. A má experiência pode não apenas afastar seus consumidores, como também levá-los a se tornarem detratores que fazem críticas negativas a seus amigos e nas redes sociais, o que pode impactar em perda de market share e em níveis baixos de retenção de clientes", resume Antonio Lima, professor de marketing da Unisinos.
Em contrapartida, quando a empresa supera as expectativas do consumidor e oferece uma experiência memorável, ela consegue fidelizá-lo, reduzir seus custos de aquisição de clientes (CAC), gerar buzz positivo na internet e ver o valor de sua marca crescer no mercado.
Por isso, conforme explica Lima, "gerenciar a experiência do consumidor pode significar a diferença entre sucesso e fracasso para muitas empresas. De fato, não gerenciar a customer experience foi uma das principais causas da queda da indústria de táxi convencional, por exemplo. Essa ignorava e não investia na melhoria da experiência de seu público, o que permitiu à Uber ganhar uma grande fatia de mercado em um curto intervalo. Esse tipo de situação pode ocorrer em qualquer setor que não se prepara para isso".
Voltando ao setor de alimentos e bebidas, vale destacar que o consumo, aqui, é uma atividade multissensorial e que está em maior evidência na cultura Instafood de hoje, fortemente embasada em produtos alimentícios que geram a ação "comer com os olhos", e que permitem compartilhamento desses momentos de consumo.
E tudo isso oferece oportunidades para as empresas que estejam bem preparadas. Conforme pesquisa da Econsultancy, em 2019, 86% dos compradores afirmaram estar dispostos a pagar mais por produtos se recebessem uma ótima customer experience.
Dicas de como seu produto pode oferecer uma boa customer experience
Há diversos caminhos e estratégias para elevar a experiência de seu consumidor a um novo patamar. Conheça alguns exemplos para se inspirar:
1. Expandir e qualificar a experiência por meio de um aplicativo
Conforme dados do relatório Estado de Serviços Móveis, o Brasil ocupa o 5º lugar no ranking de uso diário de celulares no mundo - e muito desse tempo é empregado com aplicativos. Por isso, na hora de ofertar uma melhor experiência ao consumidor, é importante levar isso em consideração.
"A boa customer experience está associada, em boa medida, a aspectos emocionais. Entretanto, conseguir estabelecer esse tipo de conexão quando o cliente está analisando rótulos em uma gôndola é bastante difícil. Para isso, empresas do setor de alimentos e bebidas podem utilizar, recursos como os aplicativos. Na indústria da carne, apps com realidade aumentada podem mostrar para o consumidor dados de proveniência da carne, seus diferentes tipos de cortes, sugestões de consumo, etc. Uma marca de vinhos pode criar aplicações para que o consumidor interaja com o rótulo e tenha acesso a uma história interativa sobre a fabricação do vinho, sobre sua conexão com o universo da arte - há diversas possibilidades a serem exploradas", explica o especialista.
2. Desenvolver embalagens sustentáveis e/ou interativas
Além de embalagens biodegradáveis ou mais facilmente recicláveis, cada vez mais, as pessoas estão interessadas em formas de efetivamente reduzir o descarte e o montante de lixo produzido.
Assim, na hora de traçar estratégias para oferecer uma boa customer experience, avalie soluções inovadoras que vão surpreender seu público e contribuir para uma experiência memorável.
Isso pode incluir, por exemplo, embalagens comestíveis. Já há exemplos no mercado sendo feitos a partir de materiais como papel de arroz, algas ou batata, e essa tendência deve crescer ainda mais daqui para a frente.
A embalagem interativa também é uma vertente para uma boa experiência do consumidor. As que são feitas com o uso de realidade aumentada (AR) cresceram 120% nos últimos anos, de acordo com um estudo de Kezzler, e atraem especialmente os consumidores Millennials, pois oferecem um apelo extra por meio de experiências como jogos e outras ações instagramáveis.
3. Quando aplicável, levar a gastrofísica em consideração
A gastrofísica é uma combinação de gastronomia e psicofísica, que envolve o estudo científico de como nossa experiência com comida e bebida é afetada por nossos sentidos e ambiente, não apenas pela comida em si. Essa é uma área em ascensão, e que pode fornecer insights valiosos para evoluir a customer experience de seus produtos.
Por meio de pesquisas envolvendo profissionais, como psicólogos, neurocientistas, especialistas em marketing, chefs, designers de produtos e até músicos, é possível compreender como elementos que vão além do alimento influenciam no seu consumo e na customer experience para que seu público consiga usufruir de uma refeição inigualável.
Por exemplo, em testes desse tipo, descobriu-se que quanto mais as batatas fritas apresentam durante o consumo sons que remetam à crocância, mais gostosas, frescas e crocantes elas parecerão na experiência de consumo.
Com isso, é preciso ter em mente que todos os sentidos se unem para dar origem a ótimas experiências ao seu consumidor. Pense em como utilizar essa questão para oferecer um produto diferenciado e com customer experience elevada.
